Шаг вперед, два шага назад


Электронная Россия для чайников.

Про «Электронную Россию» слышали все. Это вторая по значимости интернет-тема для разговоров после «Наш президент – активный пользователь». Но это разговоры среди тех, кто сам интернетом не пользуется. А те кто пользуется уже давно оценили его (Интернета) полезность. Возможность дать объявление бесплатно и найти всё что угодно, скорее стала уже обыденностью. Получив несколько пресс-релизов, в которых рассказывалось об успехах областного правительства на ниве интернетизации, и сравнив эти релизы с аналогичными городскими продуктами, посвященными блогу Тархова, в редакции «Новой» решили протестировать наше электронное правительство. А точнее, социальный портал государственных услуг. Как обычные пользователи этих услуг. Не обремененные чрезмерными знаниями и запросами.

Имя

Вопросы начинаются с самого начала – с доменного имени. www.suprema63.ru Что это значит? Ну 63 – это регион, а suprema? Так как мы договорились, что интерес наш чисто обывательский, то лезем за переводом в словари Яндекса. И выясняем, что suprema с итальянского: высокий, значительный, громкий; с испанского: верховный совет Инквизиции; с латинского: последние минуты, смертный час. Неплохо для сайта госуслуг?! Программисты шутят. На самом деле это аббревиатура. Расшифровывается как «система управления регионом с применением мультиагентных технологий». Она реализуется в рамках федеральной целевой программы «Электронная Россия». По этой программе вот уже несколько лет в Самарской области устанавливаются интернет-киоски в управлениях соцзащиты, поликлиниках и местных администрациях.

Обращения

Центральное место на стартовой странице портала занимает интернет-приемная губернатора. С ее помощью граждане, по замыслу, могут обращаться непосредственно к главе региона. Интересно, как это работает? Нажимаем кнопку: «Обращение к Губернатору Самарской области Артякову В.В.» И попадаем. На грозный документ. Прочитав который, у многих отпадает желание, так как наше внимание сразу же обращают на «недопустимость злоупотребления правом на обращение в государственные органы и предусмотренную законодательством ответственность в этой сфере общественных отношений». Кажется, это называется «дружественный интерфейс»? Очевидно, что предупреждать граждан о последствиях общения с исполнительной властью надо на ранних стадиях. И если вы передумали писать лично губернатору, то можно сменить адресата. Например, на одного из министров. Кстати, форм обращения предложено всего три: жалоба, заявление и предложение. Ответ от министра придет, видимо, по почте, так как e-mail не относится к обязательным для заполнения полям, так же как и номер квартиры отправителя. Полезная штука. Отправили О.В. Рыбаковой предложение приостановить снос в исторической части Самары. Теперь ждем ответа. Отправить письмо можно практически любому представителю исполнительной власти. Интересно, сколько обращений фиксируется в месяц? «Я лично за прошлый год принял больше тысячи электронных сообщений, – рассказывал на презентации проекта министр Куличенко. – Большинство из них касается проблем организации работы поликлиник, нарушения этических норм при взаимодействии с пациентом. Мы отвечаем на каждое письмо». Тысяча в год? Сравнимо с недельной активностью хорошего блоггера. При том что на него бюджетных средств не выделяют. Продолжаем тестировать портал.

Услуги

Вместе с интернет-приемной можно узнать и о социальной карте жителя Самарской области. Есть информационная. А есть и Visa Electron, выпущенная совместно с банком «Солидарность». Интересный проект.http://www.solid.ru/retail/cards/social/tarif/ Тарифы, и правда, щадящие.

Но гораздо интересней будет, если опуститься по стартовой странице вниз. И открыть, например, раздел «Услуги образования», задача которого сформулирована здесь же: «Представляем Вашему вниманию базу учебных заведений Самарской области, позволяющую Вам оперативно получить полную информацию об учебных заведениях, формах и сроках обучения, вступительных испытаниях». Полезно? Не очень. Если учесть, что по запросу дается полная информация, но ссылка с интернет-адресом не активируется. И можно все прочитать про СМУН, скажем, но потом все равно придется вбивать адрес в командную строку. Но это мелкие неудобства. Придирки избалованных юзеров. Давайте лучше обратимся к практической части сайта. Например, к разделу «Наличие и цены на лекарства». Информация исчерпывающая. Сотни мест, в которых можно купить нужное снадобье, и цены тоже приведены. Вообще масштаб закачанной в портал информации впечатляет. Можно найти сведения о школе молодых журналистов в Отрадном и ответить на вопросы нескольких анкет. Записаться на прием, пока еще только в трех больницах, но зато в лучших. Даже вакансии на работу на этом портале не пересекаются с конкурирующими частными организациями.

Внутри и снаружи

Единственное, что сильно удручает посетителя портала, – неудобный интерфейс. Архаичный и разваливающийся на экране ломтями. И обновление информации тоже вызывает вопросы. Есть даже ощущение, что именно обновление информации – слабое место этого сайта. Например, в разделе «Антикризисные мероприятия» мы находим постановление о предоставлении субсидий на 2009 год. А сейчас второй квартал 2010. В разделе «Масштаб внедрения системы suprema» вообще итоговые данные за 2008 год. И это огорчает больше всего.

Такие проекты должны иметь четкого адресата. Создание подобных порталов — трудоемкий и высокотехнологичный процесс. Кому же адресован этот дорогостоящий продукт? Как пишут в пресс-релизах: самым широким слоям граждан. Но это уже не есть определение целевой аудитории. Всем – это никому. Если адресат проекта более-менее грамотный пользователь интернета, то ему этот сайт покажется перегруженным, неудобным и хаотичным. То есть человеку должно быть очень надо, чтобы он сюда обратился. И ему будет неудобно. Потому что в интернете есть очень четкие критерии дружелюбности и удобства. Если же пользователи – те самые широкие социальные слои, для которых открыли только в 2008 году 269 интернет-киосков по области, то они интернета не знают и с помощью этого портала вряд ли сильно быстро его освоят. Поэтому складывается какое-то нехорошее ощущение, что вся эта работа сделана для того, чтобы все было как положено. Труд несомненно проделан огромный и труд очень важный, но кому он принесет пользу?

Без цифр

На этом сайте почему-то нет счетчиков. Вся статистика, аналитика и другие любопытные подробности скрыты от глаз. Невозможно узнать, сколько человек заходят сюда ежедневно. А хотелось бы посмотреть на эффективность. Разработчик – компания «Генезис знаний» – занимается проектом с 2004 года. Ведь интернет тем и хорош, что позволяет достигать фантастической эффективности при очень скромных затратах. Портал suprema производит другое впечатление — мощный и не очень организованный проект, который несомненно нужен области, но коммуникации не происходит и КПД его остается крайне низким. Иначе зачем было бы открывать на прошлой неделе обычный телефонный колл-центр и обставлять это событие как большой успех в информационной политике. Специальный телефон, по которому можно узнать другие телефоны госучреждений. Барышня, Смольный! Этой истории уже девяносто лет. А в заглавие статьи, кстати, вынесено название статьи В.И. Ленина с такой же выдержкой и тем же уровнем актуальности.

Шаг вперед, два шага назад”: 3 комментария

  1. очень интересное мнение у пресс-секретаря. а сколько интернет-киосков работает на данный момент в области? есть сведения, что очень немного. и сколько денег они стоили бюджету? и сколько человек пользуются ими в день?

  2. Вообще первый раз слышу об этом. Интересно, а для кого все это как бя делается, если народ не в курсе? для чисто администрации?

  3. Мы очень благодарны редакции «Новой газеты» за внимание к теме «интернетизации» (за термин- отдельное спасибо! )?) Действительно, интернетизация страны весьма оживилась только после внимания к этой теме президента Д.Медведева. И то, что до сих пор делалось в Самарской области (а точнее, с 2004 года) – вдруг сразу приобрело весомую информационную поддержку. Все СМИ –электроные и печатные- стали рассказывать об этом. Большое количество откликов дает нам информацию о том, что надо изменять в первую очередь, и процесс этот будет продолжаться как по мере технического развития отрасли, так и по мере увеличения числа пользователей и-нета. Имено поэтому нам так важна предметная критика (а не просто «словесные упражнения» на заданную тему).Согласны, что имя http://www.suprema63.ru — не самое удачное. Мы уже работаем над его заменой – просто дело это не такое быстрое, как бы нам хотелось, поскольку связано с перестройкой всего сайта гос . услуг. Почему трактовку имени было бы не начать хотя бы с более распространенной английской версии слова «supreme», которое означает «высший, главный»? Нам эта версия больше нравится, чем предложенные автором экзотические версии с латыни и испанского, свидетельствующие об умении автора пользоваться Googl”ом . По поводу возможных страхов посетителя сайта перед предупреждением о «недопустимости злоупотребления правом на обращение в гос.органы…» — это неизбежная формальность, с которой все сталкивались уже не раз, хотя бы перед началом каждого фильма. Увидев на экране предупреждение о недопустимости пиратства, вы, наверное, не пугаетесь? Ну, если вы не пират, конечно… А предупреждения антивирусных программ о сигнатурах угроз вас тоже пугают? Поэтому с этой частью замечания согласиться не можем. Предупреждения об ответственности за «злоупотребления права на обращения ( и т.д.)» останутся. Ведь дело-то как раз в том, что на ВСЕ вопросы посетителей сайта все адресаты обязаны отвечать, поскольку верно оформленный запрос – это не спам и не плоды флудов на блогах, а электронный ДОКУМЕНТ. Кстати, из этого следует элементарный вывод: если хочешь получить ответ – заполни правильно предложенную форму. Тысяча электронных обращений министру за прошлый год – действительно, не слишком большая цифра. При этом надо учесть, что общее кол-во обращений в ином виде – письменно , через звонки на «прямые линии», проводимые министром в различных СМИ, а также личные встречи с гражданами составляют более 500 в месяц. Перевес в сторону более привычных для населения форм общения подтверждает тезис о небольшом пока проникновении и-нета в повседневную реальность. Поэтому сравнение деловой активности министра с активностью блоггера — не совсем корректно. Блоггер отвечает только за себя, а министр – за всю отрасль. Его ответы имеют статус официальных документов, и принимаются как аргументы во всех ветвях власти – законодательной , исполнительной, судебной. Аргументация и весомость его ответов несопоставима с аргументацией блоггера. (Странно, что надо разъяснять эту разницу.) Самарская область начала одной из первых в стране внедрение электронных услуг через установку Интернет-киосков. Изначально портал гос.услуг предоставлялся только через них. По заказу Министерства здравоохранения и социального развития Самарской области, была создана его версия для Интернет-киосков, которые представляют собой общедоступные информационные терминалы с бесплатным для граждан обслуживанием. По сути – это «персональные компьютеры коллективного пользования», удобно расположенные в социально значимых учреждениях: органах социальной защиты населения, больницах, поликлиниках, библиотеках, музеях и т.д. Интернет-киоски предназначены в первую очередь для людей малознакомых или незнакомых вовсе с Интернетом. Подавляющее большинство из них составляют пенсионеры. Именно для них был разработан дизайн с легко читаемыми на сенсорном экране надписями, обозначениями и крупными кнопками. Дружественный интерфейс Интернет-киосков и программные средства интерактивной помощи позволяют любому пользователю, не обладающему даже элементарными навыками работы с компьютером, легко получить государственные и муниципальные услуги в электронном виде. С 2008 года защищенная сеть Интернет-киосков насчитывает 269 единиц и охватывает все муниципальные образования Самарской области, полностью удовлетворяя потребности населения. Ни в одном другом субъекте Российской Федерации нет такой разветвленной сети и такого количества сервисов Портала, доступных через Интернет-киоски. Если сейчас начнут поступать запросы на увеличение количества точек, он будет выполнен незамедлительно. Данная версия Портала с момента своего внедрения доступна так же для всех пользователей персональных компьютеров, подключенных к сети Интернет, по адресу: http://www.gosuslugi.samara.ru/kiosk/ . Однако, из-за того, что она была разработана специально для Интернет-киосков, она обладает определенными ограничениями при обращении к ней с персонального компьютера. Поэтому было принято решение о разработке еще одной версии Портала http://www.suprema63.ru, интерфейс которой должен быть ориентирован на пользователей персональных компьютеров, сохраняя при этом неразрывную связь в технологиях и дизайне с действующей версией для Интернет-киосков. Именно ее официальная презентация и состоялась 25 марта. По поводу удобства (или неудобства) пользования данным порталом – наверное, в чем-то автор прав. Как правильно отмечено в статье – «труд проделан огромный» (спасибо за понимание! ?). И труд этот не прекращается. Вот уже несколько лет, с самого начала его работы, конструктивные предложения пользователей по этому поводу являются важнейшим источником для разработки новых сервисов Портала. Стоит отметить, что каждый желающий может поделиться своими идеями, замечаниями и пожеланиями относительно работы Портала в разделе «Обратная связь». Портал представляет собой непрерывно развивающуюся систему. Теперь о цифрах : в соответствии с данными статистики посещений наиболее востребованными сервисами Портала являются информация об услугах и порядке их предоставления в сферах социальной защиты населения и здравоохранения, информация о проводимых антикризисных мероприятиях, сведения о штрафах ГИБДД. Количество адресных обращений к Порталу возросло с 10 тысяч в 2006 году до 200 тысяч в 2009 и продолжает неуклонно расти: только в марте 2010 года зафиксировано более 134 396 обращений, а в апреле уже 165 000 обращений, каждое из которых было направлено на поиск решения какой-либо конкретной проблемы. Их рост напрямую зависит от расширения перечня услуг, доступных через портал. На данный момент более удобных аналогов этому порталу у нас в стране просто нет. В существующих в других регионах порталах пользователи подчас получают на свой запрос такую лавину информации, которая может запросто погрести под собой человека, не обладающего правовой подготовкой и специальными навыками. Кстати, именно разъяснению и помощи населению в правильном поиске адресата для обращения в гос.структуры, и будет служить колл-центр. Он дополняет интернет-портал гос.услуг, а не подменяет его. Уровень проникновения интернета в нашу жизнь пока составляет пока невелик, поэтому рост интернет-грамотности еще впереди. Так же как и параллельная работа над изменением форм работы с населением. И в заключение – немного истории. Самарский портал является результатом многолетних научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ по созданию «Системы управления регионом с применением мультиагентных технологий», поэтому его доменное имя звучит как «suprema». Данная Система неоднократно получала высшие оценки на престижных отечественных и зарубежных выставках. Так, она получила Золотую медаль 54-й Всемирной выставки инноваций «Брюссель-Эврика! — 2005», вошла в тройку лучших проектов на 6-й международной конференции по автономным агентам и мультиагентным системам AAMAS-2007, заняла 1 место в номинации «ПО для госсектора» на Всероссийском конкурсе «SOFTOOL-2008». В апреле этого года она была признана победителем в номинации «Лучший Интернет-портал государственных и муниципальных услуг» Всероссийского конкурса «Лучшие решения по созданию систем коллективной обработки информации», прошедшего в рамках ИНФОФОРУМа. На состоявшихся в Общественной палате РФ 29 октября 2008 года общественных слушаниях «Информационное общество –стратегия развития» самарская система была высоко отмечена и рекомендована для использования в других субъектах РФ. Также были получены рекомендации по ее использованию и внедрению от международной научно-практической конференции «Эффективность государственного управления в современных российских условиях», состоявшейся 17 марта 2009 года в рамках совместного проекта Программы развития ООН в России и Российской академии государственной службы при Президенте РФ. Система выдвинута на соискание премии Правительства Российской Федерации 2010 года в области науки и техники. Поэтому у нас есть все основания быть уверенными в том, что наш портал гос.услуг, будет развиваться и дальше. Пресс-секретарь Минздравсоцразвития Самарской области Матросова Лариса.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *