Как фулфилмент влияет на скорость доставки и удовлетворённость клиентов

Ско­рость достав­ки — один из глав­ных фак­то­ров, опре­де­ля­ю­щих успех в онлайн-тор­гов­ле. Кли­ен­ты при­вык­ли полу­чать зака­зы быст­ро, точ­но в срок и в целост­ной упа­ков­ке. Несо­блю­де­ние этих ожи­да­ний почти все­гда при­во­дит к нега­тив­ным отзы­вам, паде­нию рей­тин­гов и сни­же­нию повтор­ных про­даж. Имен­но поэто­му роль фул­фил­мен­та в обес­пе­че­нии быст­рой и ста­биль­ной достав­ки ста­ла клю­че­вой для интер­нет-мага­зи­нов и про­дав­цов на маркетплейсах.

Фул­фил­мент — это не про­сто склад и сбор­ка зака­зов, а выстро­ен­ная систе­ма, вли­я­ю­щая на весь путь това­ра от пол­ки до две­ри клиента.

Минимизация времени обработки заказа

Один из глав­ных вкла­дов фул­фил­мен­та в ско­рость достав­ки — авто­ма­ти­за­ция про­цес­сов ком­плек­та­ции. Как толь­ко заказ посту­па­ет в систе­му, он момен­таль­но попа­да­ет в оче­редь на сбор­ку. На скла­де уже всё гото­во: товар раз­ме­щён по опти­маль­ной схе­ме, есть необ­хо­ди­мые упа­ко­воч­ные мате­ри­а­лы, сотруд­ни­ки зна­ют регла­мент работы.

В боль­шин­стве совре­мен­ных фул­фил­мент-цен­тров заказ фор­ми­ру­ет­ся в тече­ние 1–3 часов после полу­че­ния. Это озна­ча­ет, что он может быть пере­дан в достав­ку в тот же день — осо­бен­но важ­но при рабо­те по моде­ли FBS, где каж­дая мину­та задерж­ки вли­я­ет на рей­тинг продавца.

Оптимальная логистика и география складов

Фул­фил­мент-парт­нё­ры, осо­бен­но в круп­ных горо­дах, таких как Москва, рас­по­ла­га­ют­ся неда­ле­ко от логи­сти­че­ских хабов мар­кет­плей­сов и служб достав­ки. Это поз­во­ля­ет быст­ро пере­да­вать зака­зы в транс­порт­ные ком­па­нии и сокра­тить общее логи­сти­че­ское плечо.

Если про­да­вец рабо­та­ет через соб­ствен­ный склад или отправ­ля­ет с уда­лён­но­го реги­о­на, достав­ка может зани­мать 5–7 дней. При под­клю­че­нии к фул­фил­мен­ту в Москве или Под­мос­ко­вье сро­ки умень­ша­ют­ся до 1–3 дней по ЦФО и 3–5 по осталь­ным реги­о­нам. Это кри­ти­че­ски вли­я­ет на удо­вле­тво­рён­ность кли­ен­та, осо­бен­но если он ожи­да­ет «достав­ку на сле­ду­ю­щий день».

Повышение точности заказов

Быст­рая достав­ка теря­ет смысл, если кли­ент полу­ча­ет не тот товар или заказ при­хо­дит с повре­жде­ни­ем. Совре­мен­ные фул­фил­мент-цен­тры внед­ря­ют систе­му мно­го­уров­не­вой про­вер­ки: от ска­ни­ро­ва­ния штрих­ко­дов до фото­фик­са­ции собран­ных посы­лок. Это поз­во­ля­ет све­сти к мини­му­му коли­че­ство оши­бок и воз­вра­тов, свя­зан­ных с чело­ве­че­ским фактором.

Когда кли­ент полу­ча­ет имен­но то, что зака­зал, в нуж­ной ком­плек­та­ции и без повре­жде­ний — это фор­ми­ру­ет поло­жи­тель­ный опыт и повы­ша­ет дове­рие к продавцу.

Упаковка как элемент клиентского сервиса

Каче­ствен­ная упа­ков­ка — ещё один фак­тор удо­вле­тво­рён­но­сти. Фул­фил­мент-ком­па­нии исполь­зу­ют стан­дар­ти­зи­ро­ван­ные мате­ри­а­лы, кото­рые защи­ща­ют товар при транс­пор­ти­ров­ке. Допол­ни­тель­но воз­мож­но брен­ди­ро­ва­ние, вло­же­ние инструк­ций, подар­ков, флаеров.

Все это вли­я­ет на пер­вое впе­чат­ле­ние от зака­за. Для поку­па­те­ля упа­ков­ка — это часть сер­ви­са, и если она акку­рат­на, плот­ная, инфор­ма­тив­ная, то и дове­рие к про­дав­цу выше.

Снижение числа отмен и возвратов

Если заказ дол­го не обра­ба­ты­ва­ет­ся, кли­ент начи­на­ет вол­но­вать­ся, пишет в под­держ­ку, а в неко­то­рых слу­ча­ях — про­сто отме­ня­ет заказ. Свое­вре­мен­ная сбор­ка и быст­рая пере­да­ча в достав­ку сни­жа­ют этот риск. Авто­ма­ти­че­ское обнов­ле­ние ста­ту­сов в систе­ме мар­кет­плей­са, инте­гра­ция тре­кин­га — всё это дела­ет про­цесс про­зрач­ным и пред­ска­зу­е­мым для покупателя.

Кро­ме того, фул­фил­мент поз­во­ля­ет точ­но отсле­жи­вать остат­ки. Это озна­ча­ет, что кли­ент не смо­жет зака­зать товар, кото­ро­го нет на скла­де, а зна­чит — не будет разо­ча­ро­ва­ния из-за отме­ны по ини­ци­а­ти­ве продавца.

Поддержка в пиковые периоды

Празд­нич­ные рас­про­да­жи, чёр­ная пят­ни­ца, Новый год — пери­о­ды, когда нагруз­ка на логи­сти­ку воз­рас­та­ет в разы. Про­дав­цы, рабо­та­ю­щие само­сто­я­тель­но, часто не справ­ля­ют­ся с объ­ё­ма­ми, из-за чего воз­ни­ка­ют задерж­ки, ошиб­ки и ухуд­ше­ние обслуживания.

Фул­фил­мент-парт­нё­ры зара­нее гото­вят­ся к пикам: уве­ли­чи­ва­ют штат, про­дле­ва­ют сме­ны, мас­шта­би­ру­ют про­цес­сы. Это поз­во­ля­ет сохра­нять ста­биль­ный уро­вень сер­ви­са даже при мно­го­крат­ном росте чис­ла зака­зов. А зна­чит — и поку­па­тель оста­ёт­ся дово­лен сро­ка­ми и каче­ством обслуживания.

Повышение рейтингов и лояльности

Мар­кет­плей­сы, такие как Ozon и Wildberries, учи­ты­ва­ют пара­мет­ры достав­ки при фор­ми­ро­ва­нии рей­тин­га про­дав­ца. Высо­кий про­цент отпра­вок в срок, низ­кий уро­вень отмен и воз­вра­тов, поло­жи­тель­ные отзы­вы — всё это вли­я­ет на пози­ции в выда­че и уча­стие в акциях.

Фул­фил­мент, обес­пе­чи­ва­ю­щий ста­биль­ную рабо­ту, напря­мую помо­га­ет про­дав­цу повы­шать пози­ции на пло­щад­ке, что ведёт к росту про­даж. А доволь­ный поку­па­тель с боль­шей веро­ят­но­стью вер­нёт­ся за повтор­ной покуп­кой и поре­ко­мен­ду­ет мага­зин другим.

При под­го­тов­ке ста­тьи частич­но исполь­зо­ва­ны мате­ри­а­лы с сай­та teamdeem.ru — вли­я­ние фул­фил­мен­та на ско­рость доставки

Дата пуб­ли­ка­ции: 16 июля 2022 года