Автоматизация маркетинга в малом и среднем бизнесе — с чего начать и какие процессы внедрять

Во мно­гих ком­па­ни­ях мар­ке­тинг до сих пор стро­ит­ся вруч­ную. Мене­дже­ры выгру­жа­ют спис­ки кли­ен­тов, отправ­ля­ют разо­вые рас­сыл­ки, счи­та­ют бону­сы в таб­ли­цах. При росте базы такие про­цес­сы начи­на­ют тор­мо­зить раз­ви­тие. Авто­ма­ти­за­ция поз­во­ля­ет систем­но управ­лять при­вле­че­ни­ем и удер­жа­ни­ем кли­ен­тов без уве­ли­че­ния штата.

Пер­вый шаг — опре­де­лить точ­ки кон­так­та с кли­ен­том. Это может быть реги­стра­ция в про­грам­ме лояль­но­сти, пер­вая покуп­ка, повтор­ный визит, сни­же­ние актив­но­сти. Каж­дое собы­тие мож­но исполь­зо­вать как триг­гер для даль­ней­ших дей­ствий. Важ­но не про­сто соби­рать кон­так­ты, а фик­си­ро­вать исто­рию взаимодействия.

Далее под­клю­ча­ет­ся CRM-плат­фор­ма, кото­рая объ­еди­ня­ет дан­ные о кли­ен­тах, тран­зак­ци­ях и ком­му­ни­ка­ци­ях. В лич­ном каби­не­те отоб­ра­жа­ют­ся клю­че­вые пока­за­те­ли: коли­че­ство поку­пок, сред­ний чек, часто­та визи­тов, LTV, кон­вер­сия в повтор­ные про­да­жи. На осно­ве этих дан­ных настра­и­ва­ют­ся авто­ма­ти­че­ские сценарии.

На стар­те доста­точ­но внед­рить базо­вые процессы:

• авто­ма­ти­че­ское при­вет­ствен­ное сооб­ще­ние после регистрации
• начис­ле­ние бону­сов за пер­вый визит
• напо­ми­на­ние при отсут­ствии поку­пок в тече­ние задан­но­го периода
• пер­со­наль­ное пред­ло­же­ние ко дню рождения
• сег­мен­ти­ро­ван­ные рас­сыл­ки по часто­те и сум­ме покупок

Эти сце­на­рии не тре­бу­ют слож­ной настрой­ки, но дают быст­рый эффект. Кли­ент полу­ча­ет реле­вант­ное сооб­ще­ние в нуж­ный момент, а биз­нес — допол­ни­тель­ный повод для визита.

Вто­рой этап — сег­мен­та­ция базы. С помо­щью RFM-ана­ли­за кли­ен­ты делят­ся на груп­пы по дав­но­сти, часто­те и сум­ме поку­пок. Это поз­во­ля­ет раз­ли­чать актив­ных гостей и тех, кто посте­пен­но выпа­да­ет из ком­му­ни­ка­ции. Для каж­дой кате­го­рии фор­ми­ру­ет­ся отдель­ная логи­ка вза­и­мо­дей­ствия. Напри­мер, посто­ян­ным кли­ен­там мож­но пред­ло­жить про­грам­му уров­ней или нако­пи­тель­ные бону­сы, а для спя­щих — огра­ни­чен­ную по вре­ме­ни акцию.

Отдель­ное вни­ма­ние сто­ит уде­лить кана­лам свя­зи. Push-уве­дом­ле­ния в элек­трон­ных кар­тах рабо­та­ют быст­рее, чем email, и не тре­бу­ют уста­нов­ки при­ло­же­ния. SMS допол­ня­ет ком­му­ни­ка­цию в слу­ча­ях, когда нуж­но гаран­ти­ро­ван­ное про­чте­ние. Ана­ли­ти­ка пока­зы­ва­ет, какой канал дает луч­шую кон­вер­сию в визит или покупку.

Авто­ма­ти­за­ция так­же упро­ща­ет кон­троль мар­ке­тин­го­вых кам­па­ний. Руко­во­ди­тель видит, сколь­ко кли­ен­тов полу­чи­ли сооб­ще­ние, сколь­ко пере­шли к покуп­ке, как изме­ни­лась часто­та визи­тов. Это поз­во­ля­ет оце­ни­вать не толь­ко охват, но и финан­со­вый резуль­тат каж­дой активности.

Важ­но пони­мать, что авто­ма­ти­за­ция не озна­ча­ет отказ от стра­те­гии. Сна­ча­ла фор­ми­ру­ет­ся логи­ка вза­и­мо­дей­ствия с кли­ен­том, затем она пере­но­сит­ся в систе­му и рабо­та­ет без посто­ян­но­го руч­но­го кон­тро­ля. Чем чет­че опи­са­ны про­цес­сы, тем выше пред­ска­зу­е­мость результата.

Для мало­го и сред­не­го биз­не­са это осо­бен­но акту­аль­но. Неболь­шая коман­да не все­гда может поз­во­лить себе отдель­ный мар­ке­тин­го­вый отдел. CRM берет на себя часть рутин­ных опе­ра­ций, а сотруд­ни­ки сосре­до­та­чи­ва­ют­ся на раз­ви­тии про­дук­та и сервиса.

В резуль­та­те мар­ке­тинг пере­ста­ет быть набо­ром разо­вых акций. Он пре­вра­ща­ет­ся в после­до­ва­тель­ную систе­му дей­ствий, где каж­дый этап — от при­вле­че­ния до удер­жа­ния — авто­ма­ти­зи­ро­ван и изме­рим. Это дает ста­биль­ный рост повтор­ных про­даж и дела­ет поток кли­ен­тов управляемым

При под­го­тов­ке ста­тьи частич­но исполь­зо­ва­ны мате­ри­а­лы с сай­та loona.ai — авто­ма­ти­за­ция мар­ке­тин­га в малом и сред­нем бизнесе

Дата пуб­ли­ка­ции: 16 апре­ля 2022 года